Coronavirus, el poder de la comunicación no verbal en situaciones de crisis

Congruencia, esa es la clave. Cuando lo verbal resulta incongruente con lo no verbal, nuestro cerebro desconfía. Cuando lo racional choca con lo emocional, nuestro cerebro entra en modo alerta. Y eso es exactamente lo que está provocando la información sobre el coronavirus, con la que nos bombardean a diario, desconfianza y alerta. De ahí al miedo solo hay un pequeño trayecto. Y todo parece indicar que lo estamos recorriendo.

El miedo es una de las siete emociones básicas y universales. Como toda emoción, es mucho más contagiosa que ningún virus. Esa es la epidemia que deberían atajar en primer lugar las autoridades, porque cuando el miedo muta del individuo al colectivo deja de ser útil como mecanismo de supervivencia, y adquiere una impredecible potencia letal.

Lo hemos visto claramente con la psicosis de las mascarillas, que ha provocado su desabastecimiento en las farmacias europeas en solo unas semanas. Incluso en España se han registrado casos de robos en hospitales del Servicio Público de Salud. Un médico sustrayendo docenas de cajas con cientos de mascarillas. ¿Se imaginan la escena? ¡Claro que se la imaginan! Y la imagen es tan potente que difícilmente puede contrarrestarse con los párrafos de un comunicado oficial.

Los expertos aseguran que las mascarillas no son necesarias para la población, y las autoridades nos piden no comprar mascarillas para no generar desabastecimiento. Sin embargo, ha pasado justo lo contrario. ¿Por qué? Pues muy sencillo. La presunta realidad, muy racional y científica ella, no concuerda con la apariencia. Lo que nos dicen no casa con lo que vemos.

La escena del médico-ladrón hemos tenido que imaginarla, pero las imágenes de policías y militares con mascarillas y guantes, o las de sanitarios ataviados como astronautas, las vemos todos los días por todos lados. Igual que las amenazadoras infografías con el mapamundi, donde las televisiones dibujan la expansión de los infectados en tiempo real, como si fueran las puntuaciones de Eurovisión.

Si a eso sumamos la crisis global de credibilidad de la clase política -a nivel planetario-, y el inexplicable desabastecimiento de mascarillas en la Europa del mercado único y el I+D+i, el desastre está servido. Servido e incrustado en el imaginario colectivo, por mucho que se empeñe el consejero de sanidad de turno en convencernos de que no necesitaremos usar una mascarilla en los próximos días.

El miedo no se combate con palabras, sino con hechos. Hechos que inspiren seguridad y confianza en la ciudadanía. Porque entre las palabras y la apariencia, nuestro cerebro se quedará siempre con lo que ve, con la apariencia de lo que ocurre. Y lo que ocurre es muy gráfico y visual.

Está muy bien que los gobiernos pongan a expertos en epidemiología a hablar sobre las epidemias, pero no es suficiente. Los responsables de salud pública que comparecen ante los medios de comunicación deben tener, además, formación específica y de calidad en el manejo de la información. Tienen la obligación de ser buenos comunicadores, y deben conocer los fundamentos de las ciencias de la información.

La transparencia y la objetividad no bastan por sí solas en la comunicación de crisis. Es necesaria una gran destreza en la gestión de las emociones colectivas, y tener muy presente que las formas son tan importantes como el fondo a la hora de trasladar información sensible a la población.